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小池幸子は帝国ホテル伝説の客室係!究極のおもてなし「世界ふしぎ発見!」

こんにちは。ももあぼです。

9月8日(土) の世界ふしぎ発見!は、

日比谷・帝国ホテル 世界が愛した最上のおもてなしです。

残念ながら私は泊ったことはないですが…とても面白そうです!

CMで紹介されているお料理も美味しそうだったのですが

帝国ホテルのおもてなしのプロといえば、伝説の客室係の小池幸子さん

国賓、VIPを含め、これまでに担当したお客様は延べ7万人なのだそう。

今回は、小池幸子さんについて調べてみたいと思います。

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伝説の客室係・小池幸子さんとは?

小池幸子(こいけ ゆきこ)さんは、帝国ホテル宿泊部客室課マネージャーです。

小池幸子https://next.rikunabi.com/journal/20141225_3/

生年月日:1942年

出身地:埼玉県

座右の銘:接遇は愛情

経歴:
1961年、帝国ホテルに入社。

ライト館(旧本館)・第2新館(旧東館)で客室課勤務。

客室の清掃や宿泊客の身の回りのお世話を担当。

1989年、本館第1支配人に就任。

1997年、迎賓館担当客室マネージャー、

帝国ホテルのアテンダント支配人となり、国賓の接遇に責任者としてあたる。

2002年、定年を迎えたが、引き続き特別社員として、賓客・顧客の接遇にあたっている。

小池幸子はキャリアウーマン

小池幸子さんは、帝国ホテルで初めて、3人の子供を育てながら

アテンダント支配人として働いてこられました。

当時は、朝6時に会社へ着くため、4時には家を出て、

電車もない時間帯なので、主人に車で送ってもらっていました。

ですので、家にいる時間は非常に少なかったです。

朝出てくる時も、夜帰る時も、子どもたちはいつも寝ていました。

同居する母が面倒を見てくれて、また、主人も大変協力的でした。

小池幸子

置き手紙以外にもお客様に喜んでもらうものを何かお贈りしたいと、

ある日、家で折り紙を折っていたんです。

ところが、わたくし、不器用なんですね。

きれいに折れずに困っていたら、主人が「僕、カエルを折れるよ。

カエルには『また帰る』という良い意味があるから、作ってあげよう」

と折ってくれたんです。

(中略)

本当に優しく、家を守り、私を支えてくれた主人でした。

https://next.rikunabi.com/journal/20141225_3/

もちろん小池さんも家では、

夫を徹底的に立てて、自分は陰から地道に支え続ける、

夫が仕事から帰れば、疲れを見せずに笑顔で迎える、

必要となれば、さっと前に出るなど、お互いに尊敬し合える関係だったそうです。

ただ、息子さんを事故で亡くされたときは、涙がどんどん出てきて

会社を辞めようと思ったのだとか。

こう言うと申し訳ないのですが、と前置きをしてから

夢中で仕事をいている間だけは、息子さんのことを忘れられたのだそう。

それが小池さんにとって救いの道で、会社がなければ立ち直れなかったかもしれないと話されました。

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帝国ホテルのおもてなし

掃除

帝国ホテルの客室係は部屋の掃除をするときに、

前に泊まった客の痕跡をいっさい残さないことを鉄則にしているそうです。

チェックアウト後の客室のお掃除は、まずお掃除をされる方がいて、

その後に最終にチェックをする方がいます。

全ての客室でチェックされる点検項目の数もスゴイ数のようです。

小池幸子

まずは、客室に入って、くんくん…においを確認。

「ベッドに寝てみて天井の亀裂を点検し、

バスルームではバスタブに実際にからだを横たえて汚れを探す」といいます。

バスタブからよく見ると「トイレの内側」がよく見えるのだそう。

小池幸子さんは、パートナー企業の清掃スタッフさんへの研修も

お仕事なのですが、

研修では、帝国ホテルの企業理念や行動基準、歴史、

そして、おもてなしとは何かについてお話しいたします。

お部屋をきれいにすることにより、

お客様に心からくつろいでいただくことができます。

「『きれいだな。ほっとするな』と言われる空間を、

あなたたちが作っているのよ。

それはあなたたちの力あってのことなのです」と伝えています。

1ヵ所でも手を抜いて、お客様が1つでもゴミを見つけてしまったら、

不快感を与えてしまいますから、嫌だ、嫌だと思わないで、

お客様に喜んでいただける、心地よい仕事をしている

と思うことが大事なんです。

https://next.rikunabi.com/journal/20141225_1/

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小池幸子流おもてなし

小池幸子さんが、大先輩・竹谷年子さんの姿勢を引き継ぎ

大切にしている「おもてなしの心」があります。

1.決して恩着せがましくあってはいけない。
2.派手なパフォーマンスはまったく必要がない。
3.いつもお客様の立場を第一に考えて、温かい心で接する。
4.お客様がホテルで過ごしやすいよう、「さりげなく気遣う」

定保英弥氏(さだやす ひでや)社長もおもてなしについて

「(五輪決定の際から)「おもてなし」というキーワードが

一人歩きしているような感じも受けます。

しかし、毎日実践し、追求しようとしている我々からすれば、

そんなに簡単なものではない、と思います。

何よりサービスを提供している側の自己満足であってはいけない。

お客様が望むことができて初めておもてなし、といえると思います。

押し付けのサービスでは、『おもてなし』ではありません

https://style.nikkei.com/article/DGXMZO06696560R30C16A8000000?channel=DF220620160332

難しいですね。。。小池幸子さんも「十人十色」と表現されています。

おもてなしエピソード

「ホテルに到着したお客様を迎えるドアマンはかならずポケットに

5000円札1枚と、1000円札5枚を入れています。

これは、両替のためです。

特に外国人のお客様に多いのですが、タクシーで一万円札しかもっていなくて、

支払いがスムーズにできないことがあるのです。

そこでうちのドアマンが一万円を両替できるよう、

そういったサービスを始めました。

これは総支配人である私が『こうしろ』と始めたものではなくて、

彼ら現場が自分たちで考えて始めたサービスです。

https://style.nikkei.com/article/DGXMZO06696560R30C16A8000000?channel=DF220620160332

こちらは、小池幸子さん。

大好物の甘い飲み物を毎回リクエストなさるお客様がいらっしゃって、

ある日、そっとそれを冷蔵庫に入れて差し上げていたんです。

そしたら、そのお客様、冷蔵庫を開けて、「あ、入ってる!」と大喜びしてくださいまして。

それ以来、ずっとそうさせていただいていたんですが、やはり一人十色なんですね。

ある時、「小池さん、年齢も年齢なので、飲み過ぎるといけないことになりました。

大変ありがたいのですが、もう遠慮します」とおっしゃるんです。

ああ、残念だわ。あの時、冷蔵庫を開けて喜んでいただいた笑顔が

見られなくなってしまうと思うと、ほんの少し寂しかったです。

https://next.rikunabi.com/journal/20141225_3/

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コメント

  1. コンノケイコ より:

    元帝国ホテル職員です。
    1か所修正です。
    竹内年子さんではなく、竹谷年子さんだったと思います。

  2. momoabo より:

    教えていただき、ありがとうございました。
    修正させていただきました。

    元職員の方に教えていただけるなんて光栄です。
    記事を書くまで、恥ずかしながら知らなかったのですが
    調べれば調べるほどエピソードや小池さんが素敵だなって思いました。